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从北大丑闻看全媒体时代的佛山企业应该如何应对公关危机

发布时间:2019-10-21 23:42:29

  8月20日午间,雷士照明由于内斗频频,其股价一路下跌,目前已只有1.41港元。又如8月21日,前北京大学经济学教授邹恒甫在实名微博上爆料,称北大院长、教授和系主任奸淫餐厅服务员,北大内酒店服务生走后门上北大学位班的丑闻。

  近几年来随着微博等全媒体的迅猛发展,人人都是自媒体,企业日常生产经营看似微小的问题却频频引爆巨大的公关危机,中国企业危机公关已经越来越常态化和公众化。

  佛山是制造业大市,2011年产值超亿元企业达2000多家,产值超10亿元的企业超250家。佛山目前已拥有中国驰名商标78件,位居广东省第二位;广东省著名商标 49件,位居全省第一,相当于平均每十平方公里就诞生一件驰名、著名商标,使佛山成为中国名副其实的品牌大市。在佛山的家电、陶瓷、家具等传统产业有着耀眼的区域行业品牌优势,并拥有众多明星民企如家电行业的美的、格兰仕,陶瓷行业的新明珠,家具行业的联邦、皇朝,食品行业的海天、健力宝,铝材行业的澳美、坚美、兴发,涂料行业的华润、华隆,管材行业的日丰和联塑,地板行业的大自然 这些明星企业大多都是同行业的领跑者。另外据最新数据显示,佛山年产值百亿的企业有6家,大型企业有48家,工业企业达到7684家。

  在这个人人是媒体的全媒体时代,如何在危机中保住佛山制造 佛山品牌在全国甚至全世界都是响响当当的金字招牌是我们佛山企业刻不容缓,并时刻保持高度的警觉性,但最重要的是我们应该主动出击,应该系统的了解危机事件的本质、传播、裂变等相关信息。为此笔者提出了一些自己的见解,同大家分享。

  危机事件,通常来说,具有突发性、未知性、聚集性、复杂性等特征。从媒体与危机事件的关系而言,有两点表现得特别明显。一个是快速蔓延。危机事件一旦爆发,便置身于媒体监督之下,无法脱离媒体的视野。另一个是迅速聚焦。

  事实上,许多企业危机事件之所以没有得到有效的处置,甚至因一个危机事件而致使企业垮掉,根本原因不只是企业自身存在着问题,还在于没有很好地整合好相关媒体。整合媒体,最重要的方式是媒体沟通。

  在危机面前,一些企业之所以危机不断恶化,重要的一个原因就是以不正确的态度对待媒体,缺少与媒体之间的有效沟通。有的企业,没有任何的媒体应对策略,危机事件一旦发生,便束手无策任由事件疯狂传播。像三鹿奶粉事件,企业从否定奶粉有毒到将责任推到奶农身上,再到最后被迫接受奶粉有毒的事实,整体事件的过程经过媒体传播,在公众中产生的一个直接影响,就是企业缺失承担责任和接受媒体监督批评的态度。也有的企业,在危机事件发生后,不是积极与媒体配合,主动接受媒体的采访报道,而是采取消极的方式;还有的企业,甚至抓住媒体在报道过程中的细节问题,选择与媒体过不去的方式;更有的企业,采取收买媒体的方式,希望用商业化的手段,将媒体导入自己的方掩盖事实,如此种种,都是画蛇添足不智行为。

  在危机中与媒体进行沟通,绝非召开几场新闻发布会、提供几篇新闻稿、接受几次新闻采访那么简单。媒体沟通要在科学媒介观的指导下,对媒介运作机制和发展变化进行考察,从战略的高度把握和使用媒介。在此过程中,态度、温度与高度这 三度 是需要着力把握的核心点。

  以正确的真诚的态度对待媒体,这是第一位的。面对危机,企业要把握真实、公开、针对性的应对原则,向媒体公布事实真相。在这时候,企业的态度,往往会影响到媒体的态度。封堵、掩盖只会加重危机而不能化解危机。温度,则是指通过媒体向利益相关者表达的一种姿态,诸如对于危机事件对相关人造成的伤害如何进行赔偿等等,体现出真正解决问题的诚意;而高度则是需要以维护公共利益、践行企业责任为出发点,将企业的改进措施、未来承诺等通过媒体发布出去,并接受媒体的监督。

  危机源管理,首先是一个战略问题。我们讲企业发展战略,可以有很多的方面,像企业文化战略、企业创新战略、企业人才战略、市场营销战略等等。其中,品牌战略或者说形象战略是不能缺少的;而这其中,媒介战略则必然成为品牌战略所不能缺少的。

  媒介战略,面对的是两个方面的任务。一方面,要从整体企业战略发展的高度,制定相应的媒介计划,其中就包括通过媒介进行的新闻报道、广告传播等等,实现企业品牌的正向传播,健康持续的成长。另一方面,媒介战略还应当包括对于危机事件发生时的媒介应对的设定和规划。

  危机源管理,同时也是一个策略问题。策略的一个着力点,是要努力用媒体的视角审视企业行为。在具体的规划过程中,应当包括更加具体的内容。比如,应当建立一个与企业自身关联度较高的媒体档案,并深度掌握这些媒体的运行方式、风格特点、采编流程等等。

  战略是为了明确方向,策略则是为了解决问题。战略策略同时发挥好作用,那么,企业对于危机源的管理,就会具有针对性、前瞻性、专业性。管住了源头,就会大大降低危机事件的风险。

  相信只要我们不断的加强思想的觉悟不断的完善自我,我们定能够防微杜渐将我们的企业做的更强更大,让消费者对我们更要信心以及信任,从而为佛山打造更强更大更有实力的佛山品牌,让我们的新粤商精神耀眼神州。(符小燕)

 

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